チームでコミュニケーションをひとつに Re:lation(リレーション)で漏れなく問い合わせ対応

コールセンター業務の「見える化」。LedgHOME寄附者情報と連携

シフトプラスのふるさと納税業務委託では、コールセンター業務のメール対応で「Re:lation(リレーション)」というメール共有サービスを利用しています。「Re:lation」とは、ステータス管理・エスカレーション・電話メモ機能・担当振り分け機能などチームでメール対応を行うクラウド型メール共有サービス。
レジホームと連携することで寄附者情報とやりとりを集中管理し、効率的にコールセンター業務を行っています。

レジホームの管理画面からメールの履歴を見たり、送信が可能に。

「Re:lation」ふるさと納税業務でよく使う機能

メールの送受信はもちろん、様々な機能を利用して効率化を図っています。

◆担当振り分け機能
メールごとに担当を振り分けする機能です。
◆ラベル機能
ポータル名・問い合わせ内容でラベルを決めてグループ分けができます。
◆保留・コメント機能
メールをコメントと一緒に保留し、チーム内で共有することが可能です。

「Re:lation(リレーション)」は株式会社インゲージのサービスです。レジホームとの契約とは別に「Re:lation(リレーション)」をご契約いただく必要があります。詳しくは、各サポート担当者までお問い合わせください。

VOICE

課題やタスクを「見える化」。
共有する時間を課題解決する時間にシフト

シフトプラス佐賀営業所 名和 良

 

どのような業務を行っていますか?

返礼品の配送や、ワンストップ特例申請の受付状況などの申請状況に関するお問い合わせが数多くあります。
また、自治体様、返礼品事業者様とのやりとりなどもメールを活用して行っております。

「Re:lation」を使うことで何が変わりましたか?

個人ではなくチームでメールを一元管理することにより、共有の手間が省け、応対品質の向上などのより本質的な部分へアプローチする時間を割けるようになりました。シフトプラスでは、自治体様ごとにチーム制で業務を行っており、口頭でのコミュニケーションも大切にしています。

今後の活用方法について教えて下さい

問い合わせ内容を吸い上げ、各ポータルサイトへのお客様の声として反映するなど、自治体様を魅力的に見せる仕組みの一つとして活用していきたいです。

CHECK POINT:

  • 電話対応との統合で一元管理を可能に
  • クラウドサービスの利用でヒューマンエラーを少なく
  • 本来注力すべき内容に時間をさけるようになった